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61%Cías. Aéreas | Un MoU que marca el 4to año consecutivo en que ambos socios lanzan una iniciativa conjunta
La Inteligencia Artificial llega a la gestión de equipajes de las aerolíneas árabes
Firmado en la 59ª Asamblea General Anual (AGM) de la AACO - Organización de Transportistas Aéreos Árabes - en Doha, organizada por Qatar Airways, un nuevo memorando de entendimiento (MoU) pone a disposición de las aerolíneas miembros el sistema SITA WorldTracer® Bag Mate, un servicio de IA que elimina los dolores de cabeza causados por el equipaje mal gestionado.
03.11.2026 10:34 | SGR Comunicaciones |
Devolver un equipaje retrasado a su dueño está a punto de volverse más sencillo para las aerolíneas árabes, en virtud de un Memorando de Entendimiento (MoU) firmado hoy por la Organización de Transportistas Aéreos Árabes (AACO) y SITA durante la 59ª Asamblea General Anual de la asociación. El acuerdo ofrece a las aerolíneas miembros de la AACO el sistema WorldTracer® Bag Mate, el nuevo enfoque de SITA para los problemas de equipaje. Su IA maneja las solicitudes de equipaje rutinarias y transfiere los casos complejos a especialistas humanos, permitiendo que los pasajeros recuperen sus maletas más rápido. Este MoU marca el cuarto año consecutivo en que ambos socios lanzan una iniciativa conjunta.
Las tasas de mal manejo de equipaje cayeron un 23% en 2025; sin embargo, esta problemática le costó a la industria $6.300 millones de dólares ese año, según el informe Baggage IT Insights 2026 de SITA. Tres de cada cuatro casos correspondieron a demoras en lugar de pérdidas o daños, y detrás de cada uno de ellos había un pasajero haciendo la misma pregunta: ¿dónde está mi equipaje?
Bag Mate está diseñado para responder a esa pregunta. Los pasajeros reportan un equipaje retrasado, dañado o perdido en el sitio web de la aerolínea o por WhatsApp, usando sus propias palabras. La IA entiende lo que quieren decir, solo pregunta por los detalles que faltan y trabaja dentro de las reglas y parámetros de cada aerolínea. Luego actúa: abre un caso en WorldTracer® —el sistema global de rastreo de equipaje de SITA—, actualiza al pasajero a medida que se rastrea la maleta y responde a preguntas de seguimiento sobre su estado. Cuando un caso requiere criterio humano, un especialista asume el control con todo el historial previamente registrado.
“Este MoU refleja el compromiso compartido de la AACO y SITA de utilizar la tecnología digital para mejorar la experiencia del pasajero y apoyar la eficiencia operativa de las aerolíneas”, señaló Abdul Wahab Teffaha, Secretario General de la AACO. “Los problemas con el equipaje son una experiencia estresante para los pasajeros y un desafío complejo para las aerolíneas. A través de nuestra cooperación en Bag Mate, nuestro objetivo es ayudar a nuestras aerolíneas miembros a simplificar los reportes y la recuperación de equipaje, al mismo tiempo que brindamos a los pasajeros información más clara y mayor tranquilidad. Esperamos seguir construyendo sobre nuestra larga asociación con SITA para ofrecer estos beneficios prácticos”.
Para las aerolíneas, Bag Mate significa menos llamadas y mensajes repetitivos, y deja a los equipos de equipaje libres para enfocarse en los casos que realmente los necesitan. SITA lo opera como un servicio totalmente gestionado, brindando a las aerolíneas, aeropuertos y personal de asistencia en tierra una mejor visibilidad desde el momento del reporte hasta la entrega de la maleta. Los resultados piloto muestran el potencial de Bag Mate para automatizar una parte significativa de las interacciones con los pasajeros, reduciendo las transferencias a agentes humanos. Futuras pruebas piloto evaluarán su rendimiento con mayores volúmenes de pasajeros. Al haber menos personas esperando en los mostradores, los aeropuertos pueden mantener despejadas las salas de llegadas y a los pasajeros en movimiento. Saber dónde está su equipaje también reduce la ansiedad de los pasajeros, lo que puede traducirse en menos quejas y mejores puntajes de satisfacción tanto para las aerolíneas como para los aeropuertos.
“Alrededor de cuatro de cada 10 pasajeros en el Medio Oriente realizan conexiones, más del doble del promedio mundial, y las transferencias son la principal causa del mal manejo de equipaje”, afirmó Selim Bouri, Presidente de SITA para Medio Oriente y África. “Esto hace que la recuperación de equipaje sea parte de la promesa que las aerolíneas con centros de conexión (hubs) en la región le hacen a cada viajero. Después de un año en el que esas aerolíneas han demostrado una verdadera resiliencia, la forma en que cuidan a los pasajeros cuando algo sale mal será un factor clave para que las personas decidan con quién elegir volar. Al actuar de manera conjunta, los miembros de la AACO están elevando los estándares de toda la región, y esto es solo el comienzo”.
Para la AACO y SITA, este MoU abre el próximo capítulo de una asociación que comenzó con programas piloto de identidad digital y sostenibilidad en 2023, y que continuó con la iniciativa SITA Eco Mission y el trabajo en pro de la transparencia de emisiones. El marco de trabajo ahora está abierto para las aerolíneas miembros de la AACO, con condiciones preferenciales para aquellas que se sumen. Los socios esperan dar la bienvenida a más aerolíneas en los próximos meses. El objetivo es claro: menos equipajes mal gestionados, recuperaciones más rápidas y viajeros más satisfechos.
Las tasas de mal manejo de equipaje cayeron un 23% en 2025; sin embargo, esta problemática le costó a la industria $6.300 millones de dólares ese año, según el informe Baggage IT Insights 2026 de SITA. Tres de cada cuatro casos correspondieron a demoras en lugar de pérdidas o daños, y detrás de cada uno de ellos había un pasajero haciendo la misma pregunta: ¿dónde está mi equipaje?
Bag Mate está diseñado para responder a esa pregunta. Los pasajeros reportan un equipaje retrasado, dañado o perdido en el sitio web de la aerolínea o por WhatsApp, usando sus propias palabras. La IA entiende lo que quieren decir, solo pregunta por los detalles que faltan y trabaja dentro de las reglas y parámetros de cada aerolínea. Luego actúa: abre un caso en WorldTracer® —el sistema global de rastreo de equipaje de SITA—, actualiza al pasajero a medida que se rastrea la maleta y responde a preguntas de seguimiento sobre su estado. Cuando un caso requiere criterio humano, un especialista asume el control con todo el historial previamente registrado.
“Este MoU refleja el compromiso compartido de la AACO y SITA de utilizar la tecnología digital para mejorar la experiencia del pasajero y apoyar la eficiencia operativa de las aerolíneas”, señaló Abdul Wahab Teffaha, Secretario General de la AACO. “Los problemas con el equipaje son una experiencia estresante para los pasajeros y un desafío complejo para las aerolíneas. A través de nuestra cooperación en Bag Mate, nuestro objetivo es ayudar a nuestras aerolíneas miembros a simplificar los reportes y la recuperación de equipaje, al mismo tiempo que brindamos a los pasajeros información más clara y mayor tranquilidad. Esperamos seguir construyendo sobre nuestra larga asociación con SITA para ofrecer estos beneficios prácticos”.
Para las aerolíneas, Bag Mate significa menos llamadas y mensajes repetitivos, y deja a los equipos de equipaje libres para enfocarse en los casos que realmente los necesitan. SITA lo opera como un servicio totalmente gestionado, brindando a las aerolíneas, aeropuertos y personal de asistencia en tierra una mejor visibilidad desde el momento del reporte hasta la entrega de la maleta. Los resultados piloto muestran el potencial de Bag Mate para automatizar una parte significativa de las interacciones con los pasajeros, reduciendo las transferencias a agentes humanos. Futuras pruebas piloto evaluarán su rendimiento con mayores volúmenes de pasajeros. Al haber menos personas esperando en los mostradores, los aeropuertos pueden mantener despejadas las salas de llegadas y a los pasajeros en movimiento. Saber dónde está su equipaje también reduce la ansiedad de los pasajeros, lo que puede traducirse en menos quejas y mejores puntajes de satisfacción tanto para las aerolíneas como para los aeropuertos.
“Alrededor de cuatro de cada 10 pasajeros en el Medio Oriente realizan conexiones, más del doble del promedio mundial, y las transferencias son la principal causa del mal manejo de equipaje”, afirmó Selim Bouri, Presidente de SITA para Medio Oriente y África. “Esto hace que la recuperación de equipaje sea parte de la promesa que las aerolíneas con centros de conexión (hubs) en la región le hacen a cada viajero. Después de un año en el que esas aerolíneas han demostrado una verdadera resiliencia, la forma en que cuidan a los pasajeros cuando algo sale mal será un factor clave para que las personas decidan con quién elegir volar. Al actuar de manera conjunta, los miembros de la AACO están elevando los estándares de toda la región, y esto es solo el comienzo”.
Para la AACO y SITA, este MoU abre el próximo capítulo de una asociación que comenzó con programas piloto de identidad digital y sostenibilidad en 2023, y que continuó con la iniciativa SITA Eco Mission y el trabajo en pro de la transparencia de emisiones. El marco de trabajo ahora está abierto para las aerolíneas miembros de la AACO, con condiciones preferenciales para aquellas que se sumen. Los socios esperan dar la bienvenida a más aerolíneas en los próximos meses. El objetivo es claro: menos equipajes mal gestionados, recuperaciones más rápidas y viajeros más satisfechos.
